Procesbeheerders zorgen dat alle processen binnen hun organisatie soepel verlopen. Op die manier help je collega’s om zo makkelijk en prettig mogelijk te werken. Tegelijkertijd is het natuurlijk wel de uitdaging om ook je eigen werk leuk te houden. Hoe pak je dat slim aan?
Onze AFAS Procesbeheerders (APB) zijn binnen AFAS dé experts die alle ins & outs kennen van Profit. Zij maken constant de vertaalslag naar wat collega’s echt nodig hebben. Die kennis en ervaring delen we graag. Deze 8 vuistregels geven je een kickstart om alles uit onze software te halen; voor je organisatie, je collega’s en jezelf.
Het is geen verrassing dat Profit bij AFAS de standaard is. Toch is de software ook bij ons niet leidend. Alles draait om de eindgebruiker. De wensen en behoeften van gebruikers zijn altijd het vertrekpunt voor ons werk. Dat lukt niet vanuit een ivoren toren. Om zeker te weten dat je anderen zo goed mogelijk helpt, is het zaak om in gesprek te gaan met gebruikers. Vragen die je dan altijd stelt zijn: Hoe werk je met Profit? Welke functionaliteit gebruik je het meest? Welke informatie wil je altijd zien en hoe? Via InSite, AFAS Pocket of OutSite?
Door onze gebruikersfocus heeft elke afdeling bij AFAS op InSite een eigen startpagina. Daar begint de werkdag met een praktisch en helder overzicht van lopende taken, nieuws en andere relevante informatie. Medewerkers van de commerciële afdeling zien dus andere dingen dan Support. Voor Sales is de agenda met klantafspraken het allerbelangrijkst. Bij Support willen collega’s veel liever weten hoeveel incidenten er openstaan en snel toegang tot de veel gestelde vragen. Ongeacht de toepassing en het apparaat werkt iedereen vanuit één bron: Profit! Kom nog meer te weten met het webinar InSite bij AFAS of krijg praktische handvatten om zelf te starten met het webinar InSite als intranet.
Ons werk bestaat uit meer dan inrichten en beheren. Zelfs wanneer Profit goed ingericht is, krijg je als procesbeheerder veel verzoeken. En gelukkig maar, want dat is de input om te blijven verbeteren. Omdat we in principe alles in Profit vastleggen, is de wedervraag op een verzoek uit de organisatie altijd: Kan het in Profit? We zitten namelijk niet te wachten op maatwerk. Dat is complex, werkt vertragend en is kostbaar. En kan het echt niet in Profit? Laat maatwerk dan in ieder geval met de data uit Profit werken.
Er zijn dus dingen die niet met Profit kunnen. Het is bijvoorbeeld geen sleutelsysteem voor deuren. Hiervoor zetten we bij AFAS maatwerk in. Bij de ontwikkeling van deze functionaliteit, hebben we er echter wel voor gezorgd dat het sleutelsysteem elke nacht vanuit Profit gevuld wordt met de juiste informatie. In Profit hebben we vervolgens vastgelegd welke functies en rollen door welke deuren mogen. Dus, als je een koppeling maakt, probeer dan een oplossing te bedenken die bij iedereen past. Anders ben je toch maatwerk aan het maken.
Een heldere autorisatiestructuur is cruciaal om de kracht van AFAS optimaal te benutten, zonder dat je als procesbeheerder continu rechten aan het toekennen bent. Om dat te voorkomen heeft AFAS een duidelijk organigram als basis voor de autorisatiestructuur. Door verantwoordelijkheden zo hoog mogelijk vast te leggen, is altijd duidelijk wie wat mag en waar de verantwoordelijkheid ligt. En het mooie is dat de autorisatie vervolgens beheerd wordt door de mensen die erover gaan.
Als de structuur eenmaal goed doordacht en ingericht is, scheelt dat beheerders heel veel werk. Tegelijkertijd is het wel zaak om de regels dan ook strikt te handhaven. In de praktijk betekent dat nooit werken op basis van uitzonderingen of persoon. Rechten worden niet aan een persoon toegekend; alleen de rol, functie of groep zijn leidend.
Tip: Gebruikersgroepen (rollen) worden standaard meegeleverd in Profit.
De autorisatiestructuur bepaalt de toegang tot specifieke informatie. Iemand van HR werkt nu eenmaal met personeelsgegevens en een supportmedewerker niet. Vanwege de wetgeving voor privacy en AVG moeten bedrijven hun informatieopslag en informatietoegang transparant en veilig geregeld hebben. Risico’s nemen op dit gebied is niet vrijblijvend. Daarom is het cruciaal om bij het aanmaken van dossieritems niet te vergeten het vinkje vertrouwelijk aan te zetten. Zeker als het gaat om informatie in een personeels- of sollicitatiedossier.
Hoe een bedrijf met toegang tot vertrouwelijke informatie omgaat, is een eigen keuze. AFAS gaat altijd uit van vertrouwen en eigen verantwoordelijkheid. Onze aanpak is dus: Iedereen kan alles zien, tenzij… Maar andersom is ook prima. Dan zet je alles standaard dicht. Ongeacht de aanpak die je als bedrijf kiest, wees altijd consequent en transparant. Dit geeft iedereen rust en voorkomt onnodige discussies.
Bij AFAS automatiseren we het liefst alle processen. Dat is dé manier om te zorgen dat alles binnen je organisatie snel, foutloos en zonder onnodig werk verloopt. Daarom adviseren we met klem om workflows in te richten. De eerste workflow is, in ieder geval bij AFAS, een no brainer: Aanvraag procesbeheer. Als je dat proces namelijk strak inricht, maak je je eigen werk veel makkelijker, terwijl je collega’s wel maximaal ondersteunt.
Tip: de aanvraag procesbeheer zit ook in de standaard van AFAS. Bekijk de template documentatie.
Wat voor de aanvraag procesbeheer geldt, geldt eigenlijk voor alle verzoeken. Wat iemand in je organisatie ook wil, er moet een startpunt voor het proces zijn. InSite is dan de ideale plek. Hier kan iedereen altijd en overal een vraag of verzoek indienen. Bovendien komt de vraag automatisch in de takenlijst van de verantwoordelijke persoon of afdeling terecht. Het is duidelijk welke persoon, team of afdeling aan zet is, de status is te volgen en wordt gedeeld.
Als beheerder kun je wel overtuigd zijn van het gemak van workflows, maar je collega’s moeten ze wel willen gebruiken. En merken dat ze makkelijker dingen voor elkaar krijgen. Om die drempel te verlagen, maken we het bij AFAS iedereen zo makkelijk mogelijk. Bijvoorbeeld door op basis van profielen noodzakelijke informatie al vooraf in te vullen. Of met verplichte velden te zorgen dat de informatie eerst compleet is voor een proces start. Dit werkt prettig en voorkomt fouten of dubbele invoer.
Een andere manier om twijfels bij collega’s weg te nemen is het visualiseren van processen. Voor veel mensen is een workflow vrij abstract. Het is lastig om te bepalen wat je eigen rol is. Met Visio maken we een workflow inzichtelijk. Dan zijn het begin en eind helder, inclusief taken en vervolgacties. De procesbeschrijving van een workflow is bij ons altijd via een link in te zien. Dit heeft nog een ander voordeel. Het is heel handig voor kwaliteitsmanagement. Bij audits en certificeringtrajecten is elke stap transparant vastgelegd en toetsbaar.
Bij AFAS weten we niet beter dan dat alles via de workflow gaat. Dit is voor jou misschien nog niet het geval. Vraag op het moment dat een collega jou een vraag stelt daarom of ze een workflow willen insturen. Je zou zelfs zover kunnen gaan om op verzoeken via de mail niet te reageren. Dit laatste is wel de werkwijze die AFAS Procesbeheer zelf hanteert.
Sommige workflows zijn eenvoudig. Vaak is het echter een combinatie van processen die bovendien gedeeltelijk parallel lopen. Onze workflow In Dienst is een goed voorbeeld. Dit is het gevolg van een aantal andere processen en vraagt actie van verschillende afdelingen, waaronder HR, Facilitaire Dienst, IT en de salarisadministratie. In dat geval bestaat het risico dat ze op elkaar gaan wachten en stokt het proces. Een workflow voorkomt dit, waardoor de onboarding van nieuwe collega’s probleemloos verloopt.
Een andere praktische workflow is onze interne nieuwsbrief. In het verleden was dit een tijdrovend proces. Marketing koos onderwerpen en ging dan op zoek naar input bij collega’s. In de praktijk betekende dat veel mailen en bellen. Samen met Marketing is dit proces in een workflow gegoten. Als een nieuwsbrief gepland is, krijgen de verantwoordelijken een informatietaak. Bijdragen worden in een workflow verzameld en als iemand niets heeft, meldt hij dat ook. Dit scheelt iedereen tijd, het werkt gewoon prettiger en is heel efficiënt.
Als procesbeheerder hoef je echt niet alles zelf te doen. Door verantwoordelijkheden te leggen waar ze horen, kunnen mensen heel veel zelf. Op die manier bespaar je tijd en weet je wel zeker dat alles klopt. De gebruikte gegevens komen namelijk direct van de bron. Self Service is heel prettig voor collega’s (ESS) en Managers (MSS) binnen je eigen organisatie. Als iemand tijdelijk autorisatie voor Support nodig heeft, kan hij dat namelijk zelf regelen. De manager van Support keurt dit goed zonder tussenkomst van procesbeheer. Ook het afmelden doet iedereen zelf. Het risico dat iemand dat vergeet is minimaal omdat ze de extra opties en informatie op hun werkpagina’s niet nodig hebben voor hun gewone taken. Daar willen ze dus snel vanaf.
Self Service houdt voor ons niet op bij onze kantoormuren. Ook mensen buiten je bedrijf kun je verantwoordelijkheden geven. Dat doen we graag. Niet omdat we lui zijn of ze niet belangrijk vinden, integendeel. Externe accountants geven we bijvoorbeeld toegang tot onze systemen. Dit maakt het makkelijker om bij audits procesbeschrijvingen te toetsen. Verder leveren sollicitanten bij ons zelf hun gegevens aan via OutSite. Extra voordeel is dat informatie al voor handen is als iemand echt in dienst komt. Die aanpak versnelt de onboarding aanzienlijk. Zeker nu er een ‘war for talent’ woedt, willen we nieuwe medewerkers zoveel mogelijk in de watten leggen. Daar hoort een soepel In Dienst proces wat ons betreft zeker bij.
Hoewel we erg van standaarden houden, proberen we wel steeds ‘outsite the box’ te denken. We willen dat iedereen onze software optimaal inzet. Het enige wat je daarvoor nodig hebt is creativiteit en durf. Als je echt iets mist en daarmee aan de slag wilt, check dan in ieder geval eerst de roadmap. Of vraag het andere procesbeheerders via de LinkedIn gebruikersgroep. Als dat geen soelaas biedt, stuur dan je verzoek vooral in als wens. Dan kijken we of we het in een volgende Profit versie kunnen meenemen.
Als je kiest voor een koppeling, bijvoorbeeld voor ticketing, zorg dan wel dat Profit de basis blijft. Vergeet niet dat een nieuw systeem per definitie geld kost en je moet de koppeling ook onderhouden. Die keuze is op het oog misschien sneller, maar het is hoe dan ook een extra pakket. Als je hierover twijfelt, kun je het altijd bespreken met een Succesmanager. Bij AFAS doen we ticketing overigens wel in Profit. Je moet het alleen wel zelf inrichten. AFAS Support handelt per jaar zo’n 150.000 verzoeken af. Ook klachten van klanten kun je via onze software verwerken. Met een workflow via OutSite dient iemand eenvoudig een klacht in, die automatisch bij de juiste persoon terecht komt. Als je het proces en de communicatie goed inricht, weet een klant altijd waar hij aan toe is. Kortom, betere en snellere klantenservice. Bovendien is alles vastgelegd, waardoor je ook in de toekomst adequater reageert. Het kan allemaal in Profit, maar je moet wel de grenzen durven opzoeken. Extra voordeel van werken met één systeem is dat de dossieropbouw van een klant of organisatie altijd gevuld en compleet is.
Een andere manier om je werkende leven zo makkelijk mogelijk te maken, is het automatiseren van repeterende handelingen. Samen met onze schoonmakers hebben we bijvoorbeeld een jaarplanning gemaakt met alle schoonmaakactiviteiten in en rond het gebouw. Als het moment daar is, komen deze taken automatisch naar boven. Schoonmakers zien op hun iPad steeds wat ze tijdens een ronde moeten doen. Of het nu gaat om het dagelijks stofzuigen van de entree of de maandelijkse poetsbeurt van het logo op het voorplein. Taken verschijnen automatisch en we vergeten dus niets.
Tip: Webinar Repeterende taken
Okay, we gaan misschien wel erg ver. Zo hebben we een workflow ingericht om ons jaarlijkse AFAS uitje zo soepel mogelijk te laten verlopen, inclusief een boekingssysteem voor de teamhuisjes en de inschrijving voor de verschillende evenementen. Qua functionaliteit is dat misschien niet het allerspannendst, maar we weten wel zeker dat al deze processen soepel en betrouwbaar verlopen. Extra voordeel is dat alle pagina’s en communicatie volledig volgens het thema zijn gestyled. Want hoeveel we ook van standaarden houden, je kunt altijd schwung aan workflows en schermen geven met je eigen huisstijl. Kijk voor inspiratie het webinar over styling terug & check de themapagina.
Bij APB hebben we de ‘god mode’. We kunnen letterlijk alles in Profit. Dit privilege betekent niet dat we ook écht alles moeten doen. Het is de uitdaging om zo slim mogelijk te werken. Signalen helpen daar enorm bij. We gaan bijvoorbeeld niet zelf op zoek naar informatie, maar zorgen dat afwijkingen automatisch bij ons terecht komen. Zo hebben we ingesteld dat we een workflow krijgen als een bepaald team leeg is. Dat is onwenselijk omdat een workflow stokt als niemand reageert. ‘Management by exception’ op basis van signalen is niet alleen efficiënt, het zorgt ook dat we niets over het hoofd zien. We proberen hierbij alleen échte uitzonderingen te laten signaleren.
Signalen zijn niet alleen handig voor procesbeheer, heel AFAS profiteert ervan. We gebruiken ze echt overal voor. Van een melding voor het te laat inleveren van een beamer tot een bericht vlak voor je verjaardag om te checken waar we de bloemen heen moeten sturen. Natuurlijk geef je dat dan direct door. Naast deze signalen, benutten we ook de mogelijkheden van vrije velden. De schoonmaak jaarplanning hebben we al besproken. Een ander voorbeeld is de workflow voor onze ‘babybonus’. De kersverse ouder meldt een baby zelf aan door een nieuw familielid aan te maken. Op dat moment krijgt Controlling een workflow om de medewerker de babybonus toe te kennen.
Hoewel je voor heel veel activiteiten een workflow kunt maken, is het niet de bedoeling om mensen met workflows te bombarderen. Een workflow komt gewoon in de takenlijst binnen. Daarbij respecteren we de verantwoordelijkheid en vrijheid van collega’s. Zij zien alleen maar wat ze moeten zien. Om dat te waarborgen kunnen ze zelf de actiedatum bepalen, hier gebruiken we de begindatum voor. Niet alles hoeft meteen te gebeuren. Het is eenvoudig om een taak een, twee of zeven dagen vooruit te schuiven. Een druk op de knop is voldoende. Tot die tijd is de taak dan nog onzichtbaar. En als een taak gedaan is, verdwijnt deze ook. Het doel is steeds om alleen relevante informatie in werklijsten te tonen, dus geen afgevinkte taken. Wil je meer weten over de mogelijkheden met signalen? Kijk dan de sessie Automatiseren met signalen - Signaleren kun je leren terug.
Een AFAS inrichting is nooit ‘af’ en dat vinden we helemaal geen probleem. Sterker nog we zijn continu op zoek naar ideeën voor verbeteringen. Daarvoor hebben we onze eigen APK, de AFAS Proces Kwaliteitscontrole ontwikkeld. We gaan elk jaar langs bij de verschillende afdelingen om te checken of de inrichting nog aansluit bij de activiteiten. In het verlengde daarvan horen we graag van de gebruikers wat er nog makkelijker kan. En welke stappen nog verder te automatiseren zijn. Het verrast ons elke keer weer hoeveel kleine en grote dingen we kunnen aanpassen. Dat onderstreept voor ons de waarde van een vinger aan de pols houden.
We zijn ervan overtuigd dat een inrichting zichzelf moet onderhouden. Daarom bouwen we continu nieuwe controles in. En als blijkt dat er problemen zijn, lossen we dat in de organisatie op. We houden nu eenmaal niet van uitzonderingen. Aan de andere kant komt het ook voor dat we specifieke dingen verwijderen, bijvoorbeeld omdat ze niet meer gebruikt worden. Daar doen we niet moeilijk over. Het ‘piep-systeem’ is hierbij het uitgangspunt. We beginnen met het toevoegen van een *. Inmiddels weten al onze collega’s dat velden of weergaven met een * verwijderd gaan worden. Het principe is simpel: als we een * toevoegen en er reageert niemand, hebben we de juiste keuze gemaakt. De verwijdering wordt dan doorgevoerd. Als er wel iemand ‘piept’ gaan we in gesprek.
Een belangrijk moment om de inrichting grondig onder de loep te nemen is de implementatie van een nieuwe Profit versie. Omdat we als procesbeheerder dicht op het vuur zit, gaan we als eerste live met een nieuwe versie. Nog voor onze klanten ermee aan de slag gaan. Een goede testperiode vooraf is dan onmisbaar. De verantwoordelijkheid voor het testen, ligt vanzelfsprekend bij de gebruikers. Dus HR-mensen testen HR-processen. Pas als alles bij iedereen goed werkt, gaan we live. Waarom testen van een nieuwe versie zo belangrijk is, lees je in deze blog. Om het testen in goede banen te leiden, hebben we een testproces opgetuigd. Hoe je zelf een acceptatieportal inricht lees je hier.
Bij procesbeheer bepalen we onze eigen regels. Dat klinkt compromisloos, maar we doen het wel altijd in overleg met gebruikers. Hun suggesties of problemen lossen we in de eigen organisatie op en zeker niet door uitzonderingen in te richten. Onze stellingname betekent wel dat we altijd bereid zijn om onze keuzes uit te leggen en te delen. Alles wat we doen, is terug te vinden in de handboeken. Bovendien wachten we met informeren niet tot er vragen komen. We delen zoveel mogelijk informatie en proberen iedereen met nieuwsberichten mee te nemen in ons keuzetraject. Zo weet iedereen precies waar hij aan toe is.
We organiseren regelmatig kennisdagen, webinars en inspiratiesessies over veel verschillende onderwerpen. Dat doen we om collega-beheerders te inspireren en te ontmoeten. Er staan diverse evenementen gepland de komende tijd en daar zit ook iets tussen voor jou. We ontmoeten je graag!